Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta
Publikacja ma na celu uporządkowanie wiedzy na temat relacji między wybranymi wymiarami motywacji, satysfakcji i zaangażowania pracowników oraz satysfakcją i lojalnością klienta. W książce, oprócz przeglądu najważniejszych koncepcji dotyczących wspomnianych zjawisk, a także związków je łączących, zaprezentowano wyniki badań własnych, na podstawie których przygotowany został model prezentujący
postulowaną zależność występującą między procesami pracowniczymi a mechanizmami powstawania zadowolenia i lojalności klientów. Pokazano, jak zmiany zaobserwowane w obszarze pracowniczym wpływają na zmiany postaw klientów w ujęciu bezpośrednim i przy założeniu upływu czasu pomiędzy jednym a drugim zjawiskiem. Takie podejście stało się możliwe dzięki przeprowadzeniu badania w trzech okresach sprawozdawczych następujących po sobie z rocznym odstępem czasu.
Książka jest przeznaczona zarówno dla naukowców, jak i praktyków biznesowych zajmujących się zagadnieniami pracowniczymi i klienckimi oraz dla studentów kierunków ekonomicznych i biznesowych. Z jednej strony systematyzuje zagadnienia teoretyczne w obszarze satysfakcji i lojalności klienta oraz motywacji i satysfakcji pracownika, z drugiej zaś zawiera studium różnych metod pomiaru omawianych zagadnień.
Odpowiedzialność: | Łukasz Skowron, Marcin Gąsior. |
Hasła: | Kadry Lojalność konsumentów Marketing partnerski Motywacja pracy Opracowanie |
Adres wydawniczy: | Warszawa : Difin, 2017. |
Opis fizyczny: | 238 stron : ilustracje ; 23 cm. |
Uwagi: | Bibliografia na stronach 229-238. |
Forma gatunek: | Książki. Publikacje fachowe. Publikacje naukowe. |
Dziedzina: | Gospodarka, ekonomia, finanse Zarządzanie i marketing |
Twórcy: | Gąsior, Marcin. Autor |
Skocz do: | Dodaj recenzje, komentarz |
- Wstęp
- Rozdział 1. Motywacja i satysfakcja pracownika
- 1.1. Istota motywacji pracownika
- 1.2. Modele i koncepcje motywacji i motywowania pracownika
- 1.2.1. Podejścia od strony treści
- 1.2.2. Podejścia od strony procesu
- 1.3. Satysfakcja, zaangażowanie i efektywność pracownika
- 1.3.1. Istota satysfakcji i zaangażowania
- 1.3.2. Satysfakcja, efektywność i zaangażowanie w teoriach motywacji
- 1.3.3. Modele i źródła satysfakcji pracownika
- 1.3.4. Relacja satysfakcji pracownika i jego efektywności
- 1.4. Pomiar motywacji i satysfakcji pracowników
- Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klienta
- 2.1. Satysfakcja klienta
- 2.1.1. Definicje, podział i charakterystyka
- 2.1.2. Satysfakcja jako efekt doświadczeń rynkowych klienta
- 2.1.3. Modele satysfakcji
- 2.1.4. Pomiar satysfakcji klienta
- 2.1.5. Korzyści z satysfakcji klienta
- 2.2. Lojalność klienta
- 2.2.1. Pojęcie lojalności
- 2.2.2. Ewolucja lojalności
- 2.2.3. Determinanty i motywy lojalności
- 2.2.4. Typologia lojalności klientów
- 2.2.5. Poziomy lojalności klientów
- 2.2.6. Korzyści i koszty lojalności
- 2.2.7. Pomiar lojalności
- 2.3. Satysfakcja, lojalność a utrzymanie klienta
- 2.3.1. Satysfakcja a lojalność
- 2.3.2. Lojalność a utrzymanie klienta
- Rozdział 3. Czy zadowolony pracownik ma wpływ na satysfakcję i lojalność klienta? Wyniki badań
- 3.1. Związek satysfakcji pracownika z zadowoleniem klienta
- 3.2. Założenia badawcze
- 3.2.1. Modelowanie procesów pracowniczych i konsumenckich
- 3.2.2. Model pomiaru motywacji i satysfakcji pracowników
- 3.2.3. Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora bankowego
- 3.2.4. Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora centrów handlowych
- 3.2.5. Narzędzia badawcze, próba i procedura gromadzenia danych
- 3.3. Motywacja i satysfakcja pracowników centrów handlowych
- 3.3.1. Wyniki badań pracowników centrów handlowych
- 3.3.2. Analiza porównawcza motywacji i satysfakcji pracowników badanych centrów handlowych
- 3.4. Motywacja i satysfakcja pracowników banków
- 3.4.1. Wyniki badań pracowników banków
- 3.4.2. Wnioski z analizy porównawczej motywacji i satysfakcji pracowników banków
- 3.5. Satysfakcja i lojalność klientów centrów handlowych
- 3.5.1. Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów centrów handlowych
- 3.5.2. Wnioski z analizy porównawczej badania klientów lubelskiego sektora centrów handlowych
- 3.6. Satysfakcja i lojalność klientów banków
- 3.6.1. Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów banków
- 3.6.2. Wnioski z analizy porównawczej badania klientów podmiotów bankowych
- 3.7. Związek procesów pracowniczych i klienckich
- Zakończenie
Zobacz spis treści
Sprawdź dostępność, zarezerwuj (zamów):
(kliknij w nazwę placówki - więcej informacji)